Das Fenster, das aufpoppt.

Seit Sprachmodelle gut geworden sind, bekommt fast jeder das Angebot: ein Chatbot für die Website, trainiert auf Ihre Inhalte, in zwei Tagen eingerichtet. Die Technik dahinter funktioniert tatsächlich — die Frage ist, ob sie Ihr Problem löst.

Unsere Erfahrung in einem Satz: Ein Chatbot lohnt sich, wenn Sie viele gleichartige Fragen bekommen und ein Mensch nicht immer erreichbar ist. Er schadet, wenn er zwischen Besucher und Telefonnummer steht.

Wann er etwas bringt

• Viele wiederkehrende Fragen — Öffnungszeiten, Lieferzeiten, Anfahrt, Zuständigkeiten, „machen Sie auch…"
• Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten — abends und am Wochenende, wenn sonst niemand antwortet
• Erklärungsbedürftige Leistungen, bei denen Besucher sich nicht trauen anzurufen, weil sie nicht wissen, ob sie richtig sind
• Ein Shop mit vielen Artikeln, in dem die Suche allein nicht weiterhilft

Der unterschätzte Gewinn ist nicht der beantwortete Chat, sondern das Protokoll: Nach vier Wochen wissen Sie schwarz auf weiß, was Ihre Besucher nicht verstehen. Das ist die beste Vorlage für bessere Texte, die Sie bekommen können.

Wann er schadet

Wenn er sich aufdrängt. Ein Fenster, das nach drei Sekunden aufspringt und den Text verdeckt, ist auf dem Handy eine Zumutung.

Wenn er die Telefonnummer ersetzt. Wer jemanden sprechen will, soll jemanden sprechen können. Ein Chatbot als Vorzimmer ärgert genau die Leute, die kaufen wollen.

Wenn er nichts weiß. Drei Antworten vom Typ „Dazu habe ich leider keine Informationen", und der Besucher ist weg — mit einem schlechteren Eindruck als ohne Chatbot.

Wenn er frei erfindet. Das größte Risiko: Ein Bot, der Preise, Fristen oder Zusagen nennt, die es nicht gibt. Je nach Gestaltung kann das Ihr Angebot binden — und selbst wenn nicht, erklären Sie das dem Kunden mal.

Was Sie rechtlich beachten müssen

Kennzeichnung. Nach Art. 50 der KI-Verordnung muss erkennbar sein, dass man mit einer Maschine spricht. Ein Satz zu Beginn des Chats genügt. Mehr dazu im Beitrag zur KI-Verordnung im Betrieb.

Datenschutz. Was der Besucher eintippt, geht zum Anbieter. Sie brauchen einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung, einen Eintrag in der Datenschutzerklärung und eine Antwort auf die Frage, wo verarbeitet wird und wie lange gespeichert.

Einwilligung. Lädt das Chatfenster Skripte oder setzt es Cookies, gehört es hinter die Einwilligung — siehe Cookie-Banner. Ein Chat, der erst nach einem Klick auf einen Knopf lädt, löst das elegant und ist nebenbei schneller.

Keine verbindlichen Zusagen. Schreiben Sie dem Bot ins Pflichtenheft, dass er keine Preise zusagt und keine Termine verbindlich bestätigt, sondern zur Anfrage führt.

Wie wir ihn einrichten würden

1. Nicht aufdringlich. Ein Knopf unten rechts, kein automatisches Aufspringen.

2. Auf die eigenen Inhalte begrenzt. Der Bot antwortet aus Ihren Seiten und Dokumenten — nicht aus dem allgemeinen Weltwissen des Modells.

3. Mit ehrlicher Grenze. „Das weiß ich nicht, hier ist die Nummer" ist eine gute Antwort.

4. Mit Übergabe. Jeder Chat muss in zwei Klicks bei einem Menschen oder in einem Formular enden können.

5. Mit Protokoll, das Sie lesen. Einmal im Monat durchsehen — sonst verschenken Sie den eigentlichen Nutzen.

Die ehrliche Einordnung

Für die meisten kleinen Betriebe ist ein Chatbot nicht das, was am meisten bringt. Eine gut erreichbare Telefonnummer, ein kurzes Formular und Seiten, die die zehn häufigsten Fragen schon beantworten, schlagen ihn fast immer.

Interessant wird er ab einer gewissen Menge an Anfragen — und dort, wo Besucher abends suchen. Wenn Sie unsicher sind: Zählen Sie einen Monat lang mit, welche Fragen am Telefon kommen. Danach ist die Entscheidung einfach.